Ⅵ 接遇（挨拶・勤務マナー・クレーム対応編）
事故やクレームがあっても報告すら受けていない・・・。
お客様がいらっしゃっても挨拶すらしない・・・。
毎月のように体調不良で欠勤する・・・。
有給休暇をまわりに遠慮せずにとりまくる・・・。
職員がプライベートと仕事の区別ができない・・・。
仕事中に携帯電話をいじっている・・・。
クレームがいつも必要以上に大きくなってしまう・・・。
このようなことがあなたの事業所では思い当りませんか？
これらは全て社会常識の欠落が原因です。
介護事業所は原則として法人である必要があります。つまりは会社です。
会社に在籍しているということはビジネスマナーをしっかり覚えなくてはなりません。
例えば医療・介護従事者に多いといわれる喫煙のマナーや有給休暇取得時の注意点、今では誰でも持っている携帯電話の使用マナー、業務中何か起こった場合の報連相、クレームが発生したときの対応や言葉の使い方など、事業所の管理者として介護職員に覚えてもらいたいビジネスマナーは山ほどあるはずです。
しかし、実際に社会常識から職員を指導している事業所はほとんどありません。
その結果多くの事業所では社会常識が欠落したままの職員が放置されている状態にあります。
本編には介護の業界で必要とされるビジネスマナーが網羅されています。
管理者は今までは『こんなことは誰でもわかっていることだろう』と思っていた常識的なことでも、きちんと事前にスタッフへ説明することの効果と重要性を再認識するはずです。
|
１．勤務マナー ・シチュエーションごとの挨拶
２．勤務マナー（おじぎ） ・会釈、敬礼、最敬礼の使い方
３．その他の勤務マナー ・職場内の人の呼び方 ・上司との付き合い方 ・ホウレンソウ（報告、連絡、相談） ・失敗したときは ・クレームを受けたときは ・電話に出るときは ・お客様がいらっしゃったときは ・自己管理 ・喫煙について ・遅刻、無断欠勤 ・出社、退社 ・更衣室やトイレの使い方 ・有給休暇の取り方 ・秘密保持 ・悪口やうわさ話の禁止 ・公私の区別 ・職場内の人間関係 ・利用者やその家族などからのお礼・電話の出方 ・来場者へのご案内 ・訪問マナー ・上座、下座 ・名刺交換 ・お茶の出し方 ・人前で話す ・携帯電話マナー ・お金の受け渡し ・アポイント ・話し方
４．クレーム対応 ・クレームの内容 ・クレームの受付 ・激怒しているお客様への対応 ・クレーム受付時にしてはいけないこと ・クレーム応対の言葉 ・事実確認 ・原因と解決策の説明 ・予防策の検討 ・予防策の周知、徹底 ・度を超えたお客様への対応 |